Werkstattkontakt - Persönlicher oder digitaler Service?
24 August, 2022
Vom Tourismus bis zur Industrie: Die Digitalisierung schreitet über alle Branchen voran. Doch manches bevorzugen die Deutschen immer noch analog.
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Zwei Drittel der Autobesitzer bevorzugen analogen Werkstattkontakt
Nach einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos wollen zwei Drittel der Autobesitzer in Deutschland (66 Prozent) nach wie vor nur persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt in Kontakt treten. Gleichzeitig schätzen Kunden es aber, wenn die Werkstatt unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet.
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten liegt
E-Mail auf der Wunschliste ganz vorn (42 Prozent),
vor WhatsApp (31 Prozent),
einer speziellen App der Werkstatt (18 Prozent) und
Facebook (7 Prozent).
Gut ein Drittel der Befragten (34 Prozent) hat bisher Erfahrungen damit gemacht, ihre Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren.
Von ihnen haben 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen.
27 Prozent aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft über Email, WhatsApp, Internet etc. vorbereitet.
Was digitale Services von Werkstätten angeht, ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten:
59 Prozent der Befragten wünschen sich diese Möglichkeit. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt laut 26 Prozent der Befragten. Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent interessant und nützlich; 22 Prozent bekommen diesen Service schon im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens.
Digital bei der Reparatur zuschauen, zum Beispiel per WhatsApp-Video, können heute nach eigenen Angaben 5 Prozent der Autobesitzer. Gewünscht wäre dieser Service von 27 Prozent.
Wie schon in den vergangenen Befragungen 2020 und 2017 weiß ein Viertel der Autobesitzer gar nicht, welche digitalen Kundenservices ihre Werkstatt anbietet.
"Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen", so das Fazit von Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH, aus den Ergebnissen der Befragung. Man sehe, dass digitale Services einerseits gefragt sind, dass aber andererseits eine Mehrheit der Kunden immer noch Wert auf den persönlichen Kontakt vor Ort im Autohaus oder per Telefon legt.
Diese Anforderungen gelte es, möglichst gut auszubalancieren. mid/asg
Bildquelle: ub/kfza
Nach einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos wollen zwei Drittel der Autobesitzer in Deutschland (66 Prozent) nach wie vor nur persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt in Kontakt treten. Gleichzeitig schätzen Kunden es aber, wenn die Werkstatt unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet.
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten liegt
E-Mail auf der Wunschliste ganz vorn (42 Prozent),
vor WhatsApp (31 Prozent),
einer speziellen App der Werkstatt (18 Prozent) und
Facebook (7 Prozent).
Gut ein Drittel der Befragten (34 Prozent) hat bisher Erfahrungen damit gemacht, ihre Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren.
Von ihnen haben 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen.
27 Prozent aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft über Email, WhatsApp, Internet etc. vorbereitet.
Was digitale Services von Werkstätten angeht, ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten:
59 Prozent der Befragten wünschen sich diese Möglichkeit. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt laut 26 Prozent der Befragten. Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent interessant und nützlich; 22 Prozent bekommen diesen Service schon im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens.
Digital bei der Reparatur zuschauen, zum Beispiel per WhatsApp-Video, können heute nach eigenen Angaben 5 Prozent der Autobesitzer. Gewünscht wäre dieser Service von 27 Prozent.
Wie schon in den vergangenen Befragungen 2020 und 2017 weiß ein Viertel der Autobesitzer gar nicht, welche digitalen Kundenservices ihre Werkstatt anbietet.
"Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen", so das Fazit von Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH, aus den Ergebnissen der Befragung. Man sehe, dass digitale Services einerseits gefragt sind, dass aber andererseits eine Mehrheit der Kunden immer noch Wert auf den persönlichen Kontakt vor Ort im Autohaus oder per Telefon legt.
Diese Anforderungen gelte es, möglichst gut auszubalancieren. mid/asg
Bildquelle: ub/kfza
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