Autok?ufer haben geringe Marken- und H?ndlerbindung

Die Werte f?r Frankreich betragen 35 Prozent und 38 Prozent in Gro?britannien. So lauten Ergebnisse der Cars Online 2006 Studie der Management- und IT-Beratung Capgemini. Befragt wurden dazu 2.600 Personen in Deutschland, Frankreich, Gro?britannien, USA und China, die planen innerhalb der n?chsten 18 Monate ein Fahrzeug zu kaufen oder zu leasen.
Weiche Faktoren spielen in der Kundenbindung gro?e Rolle
Als Gr?nde f?r einen Wechsel der Automarke nennen die potenziellen
K?ufer rationale Kaufkriterien wie Qualit?t (35 Prozent) und
Sicherheit (20 Prozent). Hinzu kommen aber gerade auch weiche
Kriterien wie "passt besser zu meinen Bed?rfnissen" (46 Prozent) oder
etwas "neues ausprobieren" (35 Prozent). Ein H?ndlerwechsel wird in
Betracht gezogen wenn der K?ufer "mal was neues ausprobieren m?chte",
"ein anderer H?ndler eine Promotion-Aktion hat", wegen der "Qualit?t
des Kundenservice" oder der "Vertrauensw?rdigkeit des H?ndlers".
Christian Hummel, Berater bei Capgemini: "F?r Hersteller wie H?ndler
kommt es also darauf an, eine langfristige, aktive Beziehung zum
Kunden aufzubauen. Beide Seiten sind hier gleicherma?en in der
Pflicht. Denn ein gut betreuter Kunde kommt ?berhaupt nicht in die
Situation wechseln zu wollen."

Schnelle Antworten und Kontaktpflege gefragt

Im Kontakt mit Autoherstellern und H?ndlern legen Kunden Wert auf
Geschwindigkeit. So erwarten in Deutschland 82 Prozent der Befragten
innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. Wohin
der Trend geht zeigt China. Rund 60 Prozent erwartet dort eine
R?ckmeldung sogar in weniger als einer Stunde. "Der Markt dort ist
jung und entsprechend orientieren sich die Erwartungen der Kunden
viel st?rker am technisch Machbaren als an gewohnten
Verhaltensmustern", so Hummel. Wenn sich PKW-Hersteller und -H?ndler
l?nger als erwartet Zeit mit der Antwort lassen, hat das Folgen: Dann
ziehen 55 Prozent der potenziellen Kunden den Wechsel zu einem
anderen H?ndler bzw. Hersteller in Betracht. Aber H?ndler wie
Hersteller k?nnen die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Fahrzeugkaufs
durch intensiven Kontakt steigern: So berichten 65 bzw. 62 Prozent
der Befragten ?ber eine h?here Bereitschaft, erneut ein Fahrzeug der
Marke bzw. einen PKW bei einem bestimmten H?ndler zu kaufen, wenn sie
rechtzeitige Angebote f?r ein neues Fahrzeug via E-Mail oder Post
erhalten. Auch einen pers?nlichen R?ckruf nach einem
Beschwerdevorgang finden 60 Prozent positiv, genauso wie ein
Erinnerungsschreiben f?r einen anstehenden Servicetermin (54
Prozent). Der Werbeprospekt per Post hat hingegen geringere
Auswirkung auf Marken- oder H?ndlerloyalit?t.

Internet ist wichtigster Verkaufsanbahnungskanal

Mit der steigenden Internetnutzung hat das Web auch als
Informationskanal f?r Autok?ufer an Bedeutung gewonnen. Nach
Ergebnissen der letztj?hrigen Cars Online Studie rangiert das
Internet diesbez?glich inzwischen sogar vor der Familie und Freunden
auf Platz eins. Vor allem die deutschen Autok?ufer haben das Medium
Internet f?r sich entdeckt: 62 Prozent surfen auf den Seiten von
Herstellern und sogar 84 Prozent nutzen unabh?ngige Seiten Dritter
wie beispielsweise die Online-Seiten von Automobilzeitschriften. An
allererster Stelle suchen sie im Internet nach Preisinformationen (52
Prozent). Aber auch der Vergleich von Fahrzeugen, ein vollst?ndiges
Produktangebot oder ein Fahrzeugkonfigurator stehen hoch im Kurs.
"Das Internet hat die Informationsgeschwindigkeit deutlich erh?ht.
Kunden nutzen dies konsequent aus. Einzig die Hersteller und H?ndler
m?ssen sich st?rker an diesem ver?nderten Verhalten orientieren.
Weiter wie bisher geht nicht", so Christian Hummel.