Kfz Versicherungsportale im Vergleich: Marktführer behauptet sich als Testsieger

Dieser Frage ging eine umfassende Studie der Hochschule Rosenheim nach.
Umfassende Studie der Hochschule Rosenheim zur Service- und Angebotsqualität bei Versicherungsvergleichsportalen:

Studierende der Fakultät für Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing fungierten als verdeckte Testkunden im Internet und analysierten unter anderem den Informations- und Angebotsprozess ausgewählter Kfz-Versicherungsvergleiche.
Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich:
Marktführer check24.de kann sich auch als Testsieger behaupten. Insgesamt testeten die Studierenden fünf Online-Vergleichsportale: check24.de, geld.de, nafiauto.de, toptarif.de und transparo.de.
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Die Tarife (Haftpflicht, Teilkasko und Vollkasko) wurden jeweils für 20 ausgewählte Kundenprofile berechnet – vom Single mit Kleinwagen bis zur 4-köpfigen Familie mit Kombi.
„Gerade bei Dienstleistungen, insbesondere Versicherungen, basiert die Kundenzufriedenheit nicht nur auf einem günstigen Tarif, sondern auch auf der Glaubwürdigkeit und Beratungsqualität des Anbieters. Üblicherweise werden Versicherungen für eine lange Zeitdauer abgeschlossen und die Kunden informieren sich vorab ausführlich – vor allem im Internet“, so Prof. Dr. Brigitte Kölzer, Leiterin der Studie an der Hochschule Rosenheim.
Getestet wurden deshalb nicht nur das Angebot und die Preisspanne der Angebote in ausgewählten Vergleichsportalen, sondern umfassende Kriterien der Service- und Beratungsqualität. Insgesamt erarbeitete das Projektteam mehr als 30 Kriterien in den folgenden fünf Prozessschritten: Optik und Navigation des Vergleichsportals, Einfachheit und Bequemlichkeit der Dateneingaben, Angebote und Preise, Beratung/Information und Service sowie Antrag und Abschluss.
Testsieger wurde Marktführer Check24.de, der im Durchschnitt neben günstigen Tarifen vor allem mit kundenfreundlich aufbereiteten und transparenten Informationen, guter Beratungsqualität, Einfachheit der Dateneingabe und umfassenden Kundenrezensionen punktete. Ebenfalls positiv wurde Transparo.de, bewertet, das im Prozessschritt Optik und Navigation zwar etwas besser abschnitt als Check24.de, aber bei Beratung und Information weniger Punkte erhielt. Beim drittplazierten Portal Toptarif.de fanden die Testkäufer Optik und Kundenfreundlichkeit noch verbesserungsfähig. nafiauto.de hatte zwar im Durchschnitt die günstigsten Tarife, doch Kundenfreundlichkeit und Beratung/Information wurden als nicht auf den „normalen“ User zugeschnitten empfunden. Zudem fehlt die Möglichkeit, Tarife direkt abzuschließen. Das Portal Geld.de bildete das Schlusslicht: Nicht nur die Optik, Information und Glaubwürdigkeit bewerteten die Online Mystery Shopper schlechter, auch die Tarifangebote waren weniger konkurrenzfähig.
Methodischer Ansatzpunkt für die Studie ist das Mystery Shopping. Im stationären Einzelhandel ist dies schon seit langem eines der traditionellen Verfahren zur Verbesserung der Servicequalität: Verdeckte Testkäufer beurteilen nach ausgewählten Kriterien verschiedene Aspekte eines Geschäftes. Im Internet wird dieses Instrumentarium auch schon vereinzelt angewendet – doch die Kriterien und die Anzahl der Testkunden sind hierbei meistens beschränkt. Neu an der Rosenheimer Studie ist, dass umfassend alle relevanten Aspekte entlang des Online-Kaufprozesses – von der Suche über die Auswahl, Information/Beratung bis zur Bestellung – erforscht und mit zahlreichen Kriterien bewertet werden. Zusammengefasst ergibt sich der sogenannte OSI – Online-Service Index zur Bewertung der Kundenfreundlichkeit. Zusätzlich wurde eine hohe Anzahl von Testern – 20 Studierende der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing – einbezogen. Hierdurch ergibt sich ein umfassenderes Bild als in derzeit bekannten Studien. Für fachliche Informationen steht Ihnen Prof. Dr. Brigitte Kölzer unter der E-Mail koelzer@fh-rosenheim.de gerne zur Verfügung. Detaillierte Informationen sowie Testergebnisse finden Sie auf der Homepage der Hochschule Rosenheim unter: http://www.fh-rosenheim.de/6792.html